Update Vincent

Kwaliteit en klanttevredenheid staan bij ons hoog in het vaandel en we hebben helaas geconstateerd dat wij dit bij Vincent warmtepompen onvoldoende kunnen waarmaken. Om deze reden hebben wij tot nader order een leveringspauze voor Vincent ingelast.

Graag willen we u via deze pagina op de hoogte brengen van de stand van zaken rondom Vincent. Zoals u zult begrijpen zijn wij achter de schermen enerzijds druk bezig om de gevolgen van de leveringspauze voor u en uw klanten zo goed mogelijk op te lossen. Anderzijds wordt hard gewerkt zodat we de kwaliteit en klanttevredenheid weer op niveau krijgen en binnenkort weer kunnen leveren.

Laatste update: 23 januari 2025

Productontwikkeling en levering

Wat doen we met werkende toestellen?

Mijn Vincent werkt niet (consument)?

Wat te doen bij defect toestel (installateur)?

Wanneer krijg ik compensatie?

Productontwikkeling en levering

De afgekondigde leveringspauze heeft ons de tijd gegeven om aan de ene kant goed te onderzoeken wat de oorzaak was van de software- en inverter problemen te zoeken. Vanuit dat onderzoek hebben we een aantal wijzigingen doorgevoerd in het servicetoestel. Deze wijzigingen zijn daarna uitgebreid doorgetest en vanuit die tests konden we de software verder optimaliseren.
Werkende Vincents zullen niet preventief door ons vervangen worden maar zullen wel een update krijgen. Zie verder onder Wat doen we met werkende toestellen.
Het Vincent servicetoestel is vanaf april 2024 ingezet voor het vervangen van defecte all-electric toestellen die door ons als niet reparabel zijn beoordeeld. Het vervangen gebeurt op onze kosten, waarbij de installateur de keuze heeft de vervanging zelf te doen of dat wij dit voor hem doen.
Het Vincent servicetoestel wordt vanaf bovengenoemde datum in ons lab en in een aantal veldtesten aan diverse stresstesten onderworpen, denk bijvoorbeeld aan het uitvoeren van duizenden start/stops en het simuleren van extreme omstandigheden.
In het servicetoestel zijn de al bekende software- en inverterproblemen verholpen.
Door ons als niet reparabel beoordeelde hybride toestellen worden, tot aan het moment dat wij ze gaan vervangen, in alternatief verwarmingsbedrijf gezet. Vervanging hiervan zal zijn na de commercial launch. Het vervangen gebeurt door ons en op onze kosten.
Het Vincent soft launch toestel wordt vanaf begin januari 2025 gericht ingezet bij een beperkt aantal projecten. Hier vinden tussentijds nog mogelijke aanpassingen plaats.
Begin kwartaal 2 2025 wordt de soft launch geëvalueerd zodat we een besluit kunnen nemen over de commercial launch.
Vanaf de datum van de commercial launch zullen stap voor stap alle niet reparabele hybride Vincents kosteloos door ons worden vervangen. Ook zullen we vanaf de datum van de commercial launch weer nieuwe Vincents gaan uitleveren. Graag denken wij met u mee in het ontwerp en de uitvoering.
In de commercial launch zullen we het product gecontroleerd naar de markt brengen en daarom zullen we de verkoop via de groothandel niet direct vrijgeven, tenzij de installateur graag via de groothandel geleverd krijgt.
Vanaf de datum van de commercial launch zullen alle nog werkende toestellen een update krijgen. Consumenten krijgen hier vanzelf bericht van, maar houd er rekening mee dat dit traject enige tijd kan duren. Zie verder onder Wat doen we met werkende toestellen?

Wat doen we met werkende toestellen?

Hoewel Vincent toestellen storingspercentages hadden die boven onze norm lagen, zijn er gelukkig nog veel toestellen die naar behoren werken. Toch willen we eventuele onzekerheid die hier leeft wegnemen:

Werkende toestellen zullen niet vervangen worden, omdat ze voldoen aan onze kwaliteitseisen.
Wel zullen vanaf de datum van de commercial launch (vanaf de zomer 2025) alle nog werkende toestellen een update krijgen. U krijgt hier vanzelf bericht van, maar houd er rekening mee dat dit traject enige tijd kan duren.
Deze update zal geheel kosteloos door ons worden uitgevoerd. Wel vragen we u het toestel goed bereikbaar te maken voor onze monteur.
Onze monteur zal zorgen dat er op de datum van de update er een nieuwe garantietermijn ingaat. Hier hoeft u zelf niets voor te doen. De nieuwe garantietermijn is in totaal 5 jaar, namelijk 2 jaar fabrieksgarantie (inclusief voorrijdkosten, arbeid, onderdelen) en 3 jaar verlengde garantie op onderdelen.

Mijn Vincent werkt niet (consument)?

Hoewel Vincent toestellen storingspercentages hadden die boven onze norm lagen, zijn er gelukkig nog veel toestellen die naar behoren werken. Toch willen we eventuele onzekerheid die hier leeft wegnemen:

Als er een storing is aan uw Vincent warmtepomp, zal onze monteur proberen de storing te verhelpen. Mail hiervoor naar idsupport@ithodaalderop.nl of bel 088 427 5200.
Als het toestel door ons als niet reparabel hebben beoordeeld:
- en het is een all-electric toestel (u heeft geen cv-ketel) dan zal het toestel op korte termijn kosteloos door ons vervangen worden.
- en het is een hybride toestel (u heeft nog een cv-ketel), dan zal het toestel na de zomer van 2025 kosteloos door ons vervangen worden (afhankelijk van de datum van de commercial launch en de beschikbaarheid van capaciteit van onze Service). U krijgt hier automatisch bericht over, maar houd er rekening mee dat dit enige tijd kan duren. Zie ook hierboven onder ‘Productontwikkeling en levering'.
Als het toestel door ons als niet reparabel hebben beoordeeld, zetten wij of uw installateur Vincent in alternatief verwarmingsbedrijf. Dit houdt in:
- bij all-electric Vincents dat de warmtepomp de verwarming en het warme tapwater via zijn elektrisch element gaat doen.
- bij hybride Vincents dat de warmtepomp niet meer werkt, maar dat de cv-ketel de verwarming gaat verzorgen. Het warme tapwater werd al door de cv-ketel gemaakt.
  Laat altijd de stekker in het stopcontact zitten, zodat alle beveiligingen in het toestel blijven werken, waardoor eventuele vervolgschade voorkomen wordt!
Als Vincent in alternatief verwarmingsbedrijf staat en u vindt het te koud in huis, dan raden wij aan een (of meerdere) elektrische kachel(s) te gebruiken. Heeft u zelf geen elektrische kachel, dan mag u deze op onze kosten (tot een maximum van 135 euro per woning) aanschaffen en bij ons met overlegging van de factuur declareren. De declaratie kunt u hier indienen.
Ons advies is om te kiezen voor een oliegevulde elektrische radiator omdat deze geen geluid maakt en de warmte (als de thermostaat uitschakelt) beter vasthoudt/uitstraalt.
Zonder warmtepomp gaat u mogelijk meer gas/elektriciteit verbruiken. Om u tegemoet te komen, kunt u aanspraak maken op een vaste compensatieregeling zolang u niet over een warmtepomp beschikt. Deze vaste compensatieregeling is bedoeld voor zowel de gemiste besparing als voor de door u ervaren overlast. Uiteraard stopt deze compensatie zodra uw Vincent warmtepomp het weer doet. U kunt hier een aanvraag voor compensatie doen.

Wat te doen bij defect toestel (installateur)?

Neem direct contact met ons op via de Vincent hotline 088 427 5200 om te bepalen welke versie Vincent er hangt om telefonisch te proberen de storing op te lossen. Als er bijvoorbeeld een Vincent servicetoestel hangt, dan is deze storing normaal gesproken te herstellen door een reset via het Vincent display uit te voeren. Blijft deze storing zich meermaals herhalen, neem dan weer contact op met de Vincent hotline.
Zet in de tussentijd tussen het ontstaan van de storing en het moment dat onze monteur kan langskomen uitsluitend in overleg met ons het toestel in alternatief verwarmingsbedrijf. Via onze Vincent hotline 088 427 5200 kunnen we telefonisch uitleggen hoe u dit kan doen. Alternatief verwarmingsbedrijf betekent:
- bij all-electric Vincents dat de warmtepomp de verwarming en het warme tapwater via zijn elektrisch element gaat doen.
- bij hybride Vincents dat de warmtepomp niet meer werkt, maar dat de cv-ketel de verwarming gaat verzorgen. Het warme tapwater werd al door de cv-ketel gemaakt.
  Laat altijd de stekker in het stopcontact zitten, zodat alle beveiligingen in het toestel blijven werken, waardoor eventuele vervolgschade voorkomen wordt!
Als u Vincent in overleg ons in alternatief verwarmingsbedrijf is gezet, geef dan het serienummer van de warmtepomp en adres van de consument aan ons door. Op basis hiervan kan de consument vanaf de datum dat de storing optrad, aanspraak maken op de compensatieregeling.
Als Vincent door ons als niet reparabel is beoordeeld: wijs de consument op de mogelijkheid voor compensatie via deze link. Adviseer de consument die de woning te koud vindt om een oliegevulde elektrische radiator op onze kosten aan te schaffen (maximaal 135 euro per woning). Deze kachel kan hier gedeclareerd worden.
Als het toestel door ons al niet reparabel is beoordeeld, zullen wij het toestel kosteloos komen vervangen. De termijn waarop wij dit doen verschilt of het een all-electric of hybride opgestelde Vincent is. All-electric wordt op korte termijn vervangen, hybride na de zomer van 2025 (afhankelijk van de datum van de commercial launch en de beschikbaarheid van capaciteit van onze Service). Zie verder hierboven onder ‘Productontwikkeling en levering’.
Om u en uw klanten te ondersteunen en te ontzorgen zal onze Service op het Vincent servicetoestel gedurende de eerste 2 jaar eerstelijnsservice verlenen, zowel voor reparatie als voor vervanging.
Voor het uitwisselen van Vincent toestellen werken we met een normtijden basistarief van 399 euro als Vincent op de begane grond is geïnstalleerd. Als Vincent zich op de eerste verdieping bevindt, kom er 350 euro op het basistarief bij, en voor elke verdieping hoger komt er 50 euro per verdieping bij. Bij het uitwisselen wordt dit automatisch met u verrekend.

Onze garanties

Het heeft onze hoogste prioriteit om van de Vincent warmtepomp weer een betrouwbaar toestel te maken. Tot aan de commercial launch werken we met het servicetoestel en soft launch toestel die aan uitgebreide stresstesten worden onderworpen zowel in ons lab als in het veld. Denk hierbij aan het uitvoeren van duizenden start/stops en het simuleren van extreme omstandigheden. De beslissing over wanneer de commercial launch zal zijn, zal in kwartaal 2 2025 genomen worden.
Als een Vincent toestel defect raakt: bel de Vincent hotline 088 427 5200 en we zullen zo snel mogelijk een monteur langs sturen om te zien of Vincent nog gerepareerd of vervangen moet worden. Tot het moment dat onze monteur langs kan komen, kunnen we instructies geven hoe het toestel in alternatief verwarmingsbedrijf te zetten zodat u niet in de kou zit en over warm tapwater kunt beschikken.
Onze monteur zal zorgen dat er op de datum van plaatsing van een vervangend Vincent toestel, maar ook bij reparatie of een update, er een nieuwe garantietermijn ingaat. Hier hoeft de consument zelf niets voor te doen. De nieuwe garantietermijn is in totaal 5 jaar, namelijk 2 jaar fabrieksgarantie (inclusief voorrijdkosten, arbeid, onderdelen) en 3 jaar verlengde garantie op onderdelen.
Voor installateurs/aannemers geldt: om u en uw klanten te ondersteunen en te ontzorgen zal onze Service op Vincent warmtepompen gedurende de eerste 2 jaar na plaatsing van het toestel eerstelijnsservice verlenen, zowel voor reparatie als voor vervanging.
Voor het uitwisselen van Vincent toestellen werken we met een normtijden basistarief van 399 euro als Vincent op de begane grond is geïnstalleerd. Als Vincent zich op de eerste verdieping bevindt, komt er 350 euro op het basistarief bij, en voor elke verdieping hoger komt er 50 euro per verdieping bij. Bij het uitwisselen wordt dit automatisch met u verrekend.
Werkende toestellen zullen niet vervangen worden, omdat ze voldoen aan onze kwaliteitseisen. Wel zullen vanaf de datum van de commercial launch (vanaf de zomer 2025) alle nog werkende toestellen een update krijgen. De consument krijgt hier vanzelf bericht van, maar houd er rekening mee dat dit traject enige tijd kan duren. Deze update zal geheel kosteloos door ons worden uitgevoerd. Onze monteur zal zorgen dat er op de datum van de update er een nieuwe garantietermijn ingaat. Hier hoeft de consument zelf niets voor te doen. De nieuwe garantietermijn is in totaal 5 jaar, namelijk 2 jaar fabrieksgarantie (inclusief voorrijdkosten, arbeid, onderdelen) en 3 jaar verlengde garantie op onderdelen.
Als Vincent door ons als niet reparabel is beoordeeld: wijs de consument op de mogelijkheid voor compensatie via deze link. Adviseer de consument die de woning te koud vindt om een oliegevulde elektrische radiator op onze kosten aan te schaffen (maximaal 135 euro per woning). Deze kachel kan hier gedeclareerd worden.

Wanneer krijg ik compensatie?